新华全媒+｜私信我们帮你！——天津这条热线有点“暖”

新华社天津1月20日电（记者刘惟真、李帅）近日，南开大学一位在读博士在微博上发帖称，父亲来天津看望自己时不幸查出癌症，因为所在的津南区突发疫情被封控，父亲无法转院治疗。帖子发出不久，天津12345政务服务便民热线（下称天津12345热线）在评论区回复“私信我们帮你”。

天津市便民专线服务中心工作人员正在根据群众反映的问题形成工单。受访者供图

“看到她的帖子后，我们就一直紧盯着电脑，等待她将电话号码通过私信发给我们。”天津市便民专线服务中心运行管理部部长马鹏回忆道，得到求助者的联系方式后，热线新媒体组的工作人员第一时间与其本人取得联系，核实了具体情况。

“当时已是凌晨两点多了。”马鹏说，考虑到患者情况特殊，热线立刻形成“加急工单”，凌晨便转派到属地和天津市卫生健康部门，迅速协调解决。几小时后，求助者主动打来电话道谢，表示问题已得到及时解决。

此次受到关注的这一案例是天津12345热线服务群众、排忧解难的缩影。快速回应的背后，靠的是素质过硬的队伍和强大技术力量的支撑。

“天津12345热线目前约有800名工作人员，为群众7×24小时提供服务。除热线外，我们还开通了网站、微博、微信，多渠道受理群众反映的问题。”马鹏介绍说。

除了话务员的热心服务，一“库”一“网”就是中心最大的“工作法宝”。

“求助者的问题反映给我们之后，我们首先会依托信息搜集系统，即‘知识库’，来搜索解答这些问题；如果遇到需要办理的问题，我们再通过自建的网络系统..派发‘工单’给责任部门。”马鹏说，“目前，我们已与64个部门共同建立了联动工作机制，通过协调各部门、快速办理事项，来保障群众、企业的急难愁盼事及时得到回应和解决。”

此前，热线夜间话务量少，每天早晨十点、下午三点前后，一般是热线的话务高峰期。然而不久前，突如其来的疫情打乱了热线的日常节奏。

“自1月8日以来，热线平均每天的电话、网站、微信、微博受理总量超过4万件。”天津市便民专线服务中心主任许春梅说，“作为全市的疫情受理专线，天津12345热线紧急启动了应急响应预案，通过统筹调配人员、调整班制、延长班时等多种措施，确保群众来电及时接通、诉求处置到位。”

据介绍，由于近期市民打来的咨询电话较多，天津12345热线一直处于满负荷运行状态。

“最初的三天三夜我们一直在话务现场坚守，此后更是‘轻伤不下火线’，几乎所有人员都在加班加点工作，每次用餐都在座席工位上，为的就是守住前沿阵地、及时响应百姓需求。到了夜间，这里也仍然电话不断。连续工作虽然疲惫，但我们希望用暖心的服务成为天津市民的后盾和依靠。”马鹏说。

“问题已解决，感谢帮助我们的所有人，让‘普通’的我们‘不普通’”“信息高效及时，给你们点赞”……马鹏有时会将一位位市民发来的感谢与鼓励的话语保存下来、不时翻看。“每当看到难题一个个被化解，心里就有说不出的满足，觉得自己的付出都是值得的。”